La actitud de servicio, clave de éxito o fracaso

En este espacio suelo compartir con ustedes mi postura sobre diferentes situaciones vinculadas a lo político y a lo empresarial, a cómo estamos a nivel país y por dónde debemos caminar, o cómo afrontar diferentes escenarios empresariales, tanto por coyuntura como por tendencia o mejoras a considerar; pero algo que no he tenido al momento es un ejemplo vivencial tan real como el que hoy vengo a compartirles.

El día domingo fui a hacer un trámite documentario de mi menor hijo, él es un bebé de seis meses; al llegar al lugar, me indican que tenía sólo quince minutos para llevar los documentos requeridos impresos, yo los tenía en digital, para variar, no especificaban que se requería llevarlos impresos. En ese momento, en mi desesperación, me acerqué a una tienda de Claro, empresa de la cual soy cliente hace algunos años, y no se me ocurrió mejor idea que solicitar su apoyo con la impresión de las cuatro hojas que me requerían. Efectivamente, sabía que era muy probable que se negaran a apoyarme, no era problema suyo y la verdad, hasta ese día, mi expectativa de actitud de servicio en nuestro país siempre fue baja. Me acerqué y en la puerta tuve la fortuna de cruzarme con dos chicos (Fred y Verónica) a quienes les dije con total sinceridad lo que había sucedido y el apoyo que requería, tan sólo mencionando que era cliente de Claro y que sabía que el problema que tenía no tenía nada que ver con ellos, pero que de verdad me sería muy importante el apoyo.

Pude felizmente resolver mi problema, realmente me ayudaron en un tema de crucial importancia para mí, y es que eso es preocuparse no por la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE sino por LA EXPERIENCIA DE SERVICIO; la diferencia radica fundamentalmente en cosas así, en dar algo más allá de lo esperado, hasta fuera de contexto, pero demostrar que con detalles así puedes lograr fidelizar a un cliente; esa excelente actitud de servicio brindada por Fred y Verónica es algo que le suma muchísimo a Claro como empresa, así como también deben cuidarse de trabajadores como “María” (no es su nombre real pero no hablaré mal de alguien en público), otra trabajadora que, al ver que sus compañeros me ayudaban, sin siquiera dirigirme la palabra, les llamó la atención en frente de todos por “hacer algo que no les corresponde”, ¿realmente creen que imprimir cuatro hojas es un costo alto para fidelizar un cliente que mes a mes paga por tu servicio? No podemos ser parametrados, debemos preocuparnos siempre en que nuestra primera línea de servicio sea lo más acogedora, atenta, resolutiva, educada e informada posible... Todo nuestro esfuerzo puede irse por un caño si no cuidamos estas situaciones. Felicito a Fred y Verónica... y “María”, más criterio para la próxima. Buena semana para todos.

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