Las telecomunicaciones y el desarrollo del país

Los Estados, a través de los reguladores económicos, intervienen de manera fundamental en el funcionamiento de los mercados y en la prestación de servicios esenciales en sectores tales como la energía, el transporte, el agua y las telecomunicaciones. En su papel de árbitros imparciales, equilibran las funciones para fomentar la competencia y proteger a los consumidores.

Para asegurarse de que los reguladores logren dichos objetivos complejos y decisivos, es preciso evaluar constantemente su eficacia y su desempeño, para generar seguridad y confianza no solo en el ente regulador, sino en la provisión de estos servicios.

Con el fin de apoyar a los reguladores en este proceso, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) generó un marco para la evaluación del desempeño. El Organismo Supervisor de Inversión Privada de Telecomunicaciones (OSIPTEL) fue el primer regulador peruano en someterse al escrutinio bajo este modelo en el año 2019; algo indispensable para lograr que el país sea parte de la OCDE.

OSIPTEL, tiene como objetivo que los usuarios reciban, cada día, un mejor servicio de telefonía fija, móvil, internet o televisión por cable y una atención de calidad de parte de las empresas operadoras. Generando las condiciones para una mayor competencia y el desarrollo de nuevos servicios, junto con la aparición de nuevos operadores, que dinamicen el mercado y la reducción de tarifas (precios justos) con servicios de calidad.

Es de señalar que el mercado de las telecomunicaciones tiene características particulares, como la existencia de un mayor número de proveedores que brindan los servicios (al igual que el transporte terrestre, a diferencia de aéreo) y que existe un mayor alcance de los servicios que se prestan, pues en los hogares puede haber incluso hasta cuatro servicios de empresas diferentes a la vez. En el caso del agua y la electricidad hay, prácticamente, monopolios públicos y privados.

En 2022, OSIPTEL invitó a la OCDE a realizar un estudio sobre los avances alcanzados, con miras a dar seguimiento y opinar sobre las medidas adoptadas para llevar a la práctica las recomendaciones que abarcan el periodo comprendido entre 2019 y 2022.

En el estudio se encontró que el OSIPTEL ha avanzado significativamente en las siguientes áreas: Mejora del proceso de fijación de tarifas (cambio de normas para aumentar las sanciones después de 20 años); Solución de los reclamos de los usuarios (optimización del proceso de atención de reclamos, reducir su número y los tiempos de respuesta); Implementación del marco de Análisis de Impacto Regulatorio, aprobado en 2018, para casi todas las nuevas regulaciones; y Reinstauración de un consejo de usuarios, como mecanismo de acercamiento al usuario y opinión en el proceso de toma de decisiones.

Al cierre de 2022 había 44 millones de líneas activas y más de 3.3 millones de conexiones en el mercado de Internet Fijo; y se espera que para el 2023 las cifras suban a 45 millones y 3.7 millones de conexiones, respectivamente. Sin embargo, a pesar de estas altas cifras, gran cantidad de los colegios públicos, hasta ahora no tienen internet.

Entre 2021 y marzo 2023 se registraron un total de 86,434 reclamos y 10,087 denuncias contra compañías telefónicas por falta de respuesta al reclamo, cobros excesivos, mala calidad del servicio, corte injustificado, entre otros. En 2022, cerca del 60 % del reclamo por averías fue por problemas con el internet fijo; siendo Movistar la empresa con el mayor incremento de reclamos por averías.
Con relación a la calidad del servicio de telecomunicaciones, su avance puede verse en indicadores como el cumplimiento de velocidad mínima en el acceso a Internet, o la tasa de llamadas interrumpidas en telefonía móvil, o mediante un estudio de satisfacción del usuario a partir de una encuesta anual.

Sin embargo, el Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el OSIPTEL, aplicado al primer semestre del 2022, mostró que, pese a mejorar su desempeño con relación al periodo anterior, ninguna empresa operadora alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos.

Finalmente, se debe señalar que las condiciones regulatorias aplicadas durante los últimos cinco años han contribuido a la mejora de las prestaciones ofrecidas, sobre todo en el mercado móvil y el mercado de Internet, lo que viene contribuyendo a la mejora de la competitividad del país.

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