Pagaste, no llegó tu pedido y nadie responde: cuando la estafa se convierte en algo “normal” dentro del comercio digital

Comprar por internet ya no es una novedad: es parte del día a día. Lo hacemos desde nuestros celulares, sin salir de casa, mientras tomamos desayuno o esperamos en el paradero. Pedimos ropa, regalos, electrodomésticos, incluso el mercado. Pero detrás de toda esa comodidad se esconde una verdad incómoda que muchas personas han vivido en carne propia: las estafas en plataformas digitales se han vuelto pan de cada día.
En este tipo de plataformas a las que tenemos acceso directo a través de las distintas redes sociales, basta con ingresar unos segundos para ver publicaciones que ofrecen celulares a precios bajísimos, consolas de videojuegos “con garantía”, muebles nuevos y hasta mascotas. La mayoría de estas publicaciones no están controladas ni verificadas. Uno escribe al supuesto vendedor, le hace una transferencia y… muchas veces, el producto nunca llega.
Este tipo de casos no son aislados. Se han convertido en una epidemia silenciosa. Y lo peor de todo es que cuando el consumidor intenta reclamar, se topa con un muro: nadie se responsabiliza. Ni el vendedor desaparecido, ni la red social, ni la plataforma de pagos que procesó el dinero.
Sin embargo, el escenario antes descrito cambia cuando un consumidor decide comprar en una plataforma que se supone que sí ofrece la seguridad de una compra idónea, sin caer en posibles estafas, pero…¿qué pasa si descubres que también las supuestas plataformas seguridad se convierten en un peligro para el mismo comercio digital?, ¿dónde queda la oferta de una compra segura?
Un caso reciente y emblemático, tramitado ante la autoridad nacional de protección al consumidor, evidencia claramente esta situación. Una madre de familia decidió comprar dos regalos navideños para sus hijos pequeños. Ingresó a una conocida página de comercio electrónico, vio la publicación de dos vehículos a batería, productos que estaban siendo vendidos por un proveedor que se hacía llamar “empresa A”, por lo que se contactó, a través de esa página con el supuesto proveedor y realizó el pago usando una pasarela digital vinculada a la plataforma.
Recibió correos de confirmación, mensajes automáticos de validación y toda la estructura de una compra segura. Pero los productos nunca llegaron.
Preocupada porque el vendedor de la empresa A no le contestaba las llamadas, decidió contactar a más personas de dicha empresa a través de los canales oficiales que figuraban en su página web; sin embargo, grande fue su sorpresa cuando la empresa A negó toda relación con la operación. De hecho, le indicó a la consumidora que ellos no vendían juguetes, pues su rubro era venta de maquinaria y montacargas. No guardaba relación con juguetes o productos para niños.
Entonces, ¿qué había pasado? Alguien —un estafador— había usado el nombre de la empresa A para generar confianza en la compradora. Se había creado una cuenta falsa en la plataforma de ventas, utilizando un correo electrónico desechable (de esos que desaparecen en minutos) y había ofrecido productos inexistentes. La víctima, creyendo que trataba con un proveedor legítimo (pues había ingresado a una plataforma supuestamente segura), cayó en la trampa.
Ahora bien, ¿qué hicieron las plataformas digitales involucradas? ¿Se disculparon, devolvieron el dinero, prometieron mejorar sus controles? Nada de eso.
Tanto la página de ventas como la pasarela de pago negaron responsabilidad, alegando que solo trasladaron la información que el vendedor registró.
Pero eso es peligroso. Una plataforma que publica avisos, procesa pagos y gestiona reclamos no puede considerarse una simple “pizarra”.
Hoy, las plataformas digitales ya no son espacios neutrales: validan publicaciones, administran perfiles y generan confianza en los compradores. Si se benefician del negocio, también deben asumir las responsabilidades que eso conlleva.
En el caso mencionado, la autoridad administrativa decidió, sorprendentemente, declarar infundada la denuncia contra las plataformas, y sancionar —increíblemente— a la empresa suplantada. Sí, a la empresa que fue víctima de robo de identidad, que no participó en la venta, que no recibió dinero y que presentó pruebas de todo ello. La multaron por algo que no hizo, pese a que el consumidor no presentó un comprobante de pago donde se pueda ver que, efectivamente, la empresa A había intervenido en la relación de consumo.
Consideramos que esto no solo es injusto, sino alarmante. ¿Significa que en el Perú cualquier persona o empresa puede ser sancionada por una estafa cometida por un tercero que usó su nombre sin permiso, mientras las verdaderas responsables —las plataformas que permitieron el fraude— quedan impunes?.
Y lo peor es que, para muchos consumidores, esta historia no es nueva.
¿Quién no conoce a alguien que fue estafado en una compra digital? La historia se repite: productos que no llegan, cuentas que desaparecen y silencio total tras el pago.
El problema no es solo la buena fe de los usuarios: es un sistema sin controles. No se verifica la identidad de los vendedores, no se exige documentación ni se bloquean correos usados para fraudes.
En otros países, plataformas como Amazon o Airbnb sí aplican filtros: validan a sus vendedores, piden datos reales y asumen responsabilidad cuando algo falla.
¿Por qué en Perú no sucede eso?
Parte del problema es que muchas plataformas en Perú siguen operando bajo la lógica de “solo somos un intermediario”. Pero cuando procesan pagos, validan identidades y responden consultas del cliente, ya no son un simple medio. Son parte de la transacción.
Por supuesto, esto no significa que el consumidor no tenga responsabilidades. Nadie debería transferir dinero sin la entrega de un comprobante de pago, o verificar que la cuenta a la que transfieren dinero esté a nombre del proveedor al que le están comprando. Pero una cosa es actuar con imprudencia y otra muy distinta es quedar completamente desprotegido.
La ley peruana exige veracidad, idoneidad y buena fe por parte de los proveedores, incluidas las plataformas digitales. Si validan publicaciones, reciben pagos y envían confirmaciones, no pueden excusarse diciendo que “el usuario ingresó los datos”. Si no verifican lo que publican, están facilitando el fraude.
El problema no es el comercio electrónico —que es una herramienta valiosa—, sino su crecimiento sin reglas ni controles.
Nos queda la siguiente reflexión final: Si cada estafa se responde con “aceptó los términos y condiciones” o “fue su culpa por confiar”, estamos aceptando que el fraude sea parte del negocio… y que nadie responda por ello.

Por Mery Emili Luna Corimaita (*)

(*) Asociada del Área de Protección al Consumidor en el Estudio de Abogados Torres y Torres Lara

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