Tragedia en Real Plaza de Trujillo: ¿cómo se maneja una crisis?

¿Cómo manejar una crisis como la ocurrida el último viernes en el Centro Comercial Real Plaza de Trujillo? Es la pregunta que nos hacen diversos empresarios como expertos en Asuntos Públicos. Una tragedia de esta magnitud, con seis fallecidos y más de 80 heridos, debió afrontarse en varios frentes.
Uno primero es la atención de la tragedia misma. Operacionalmente, Intercorp debió poner en marcha todos sus protocolos de seguridad y asistencia a los afectados. Esto significa coordinar en forma permanente la intervención de autoridades, el ingreso de bomberos, profesionales de la salud, agentes municipales, del gobierno regional y la maquinaria necesaria para el rescate. La prioridad es poner los recursos financieros y logísticos necesarios para atender de inmediato a los afectados. Al parecer, esto no habría ocurrido. No se puso a disposición de los rescatistas ni siquiera vehículos privados para trasladar a los heridos hacia los centros de salud, ni brigadas de atención que acompañen a los familiares de las víctimas. Si hubiese existido un mapeo de stakeholders actualizado y una relación sólida y cercana, se habría logrado una coordinación efectiva desde el mismo viernes, y no tendríamos los discursos contradictorios que hoy escuchamos respecto a la tragedia.
Uno segundo es la comunicación a familiares y opinión pública. El objetivo: resguardar la reputación corporativa. Esto significa instalar una sala de información para familiares de víctimas y otra de conferencias para difundir, minuto a minuto y en coordinación con autoridades, el trabajo realizado. El centro informativo, que aún no se instala, debió reportar el avance cuantitativo y cualitativo de cómo se atendía la tragedia, así como brindar indicaciones a los familiares de los afectados para recibir el acompañamiento necesario que permita su recuperación. No es casual que hoy sigamos escuchando cientos de quejas de familiares en medios de comunicación sobre la ausencia de apoyo en la recuperación de los heridos. Hasta el momento, Intercorp apenas emitió un comunicado y Real Plaza únicamente tres. Lamentablemente, ninguno dice algo concreto, solo comunicaciones de manual que llegan a destiempo.
Uno tercero es la responsabilidad civil y penal de quienes resulten responsables. No sabemos si fue un problema estructural o falta de mantenimiento de las instalaciones. Pero lo cierto es que las declaraciones de voceros empresariales y funcionarios públicos se disputan mediáticamente esta responsabilidad, sin poner al ciudadano en el centro del debate. Las últimas noticias denuncian que abogados del Grupo Intercorp y Real Plaza intentarían culpar a los fiscalizadores municipales de la tragedia ocurrida (pasaron una inspección sin observaciones, dicen) y estarían negociando con las familias de los afectados el menor pago posible. El gerente de Real Plaza declaró que aún no determinan un posible monto de indemnización. “Hablar de indemnización es apresurado”, afirmó… ¿Qué quiso decir? Si esto es cierto, la pregunta de fondo es… ¿Tan poco valor tiene para el tercer grupo empresarial más importante del país su reputación corporativa?
En circunstancias como esta, la responsabilidad empresarial no tiene límites para atender a sus usuarios. La reputación no tiene precio cuando se trata de salvar vidas y atender heridos. Los asesores legales del grupo empresarial bien harían en escuchar a sus asesores de Asuntos Públicos y evaluar nuevamente si el control de daños reputacional es menos importante que el control de daños legal. ¡He aquí el dilema!

Mira más contenidos siguiéndonos en Facebook, X, Instagram, TikTok y únete a nuestro grupo de Telegram para recibir las noticias del momento.