Milton Von Hesse, vocero oficial de Integratel: “Lo primero será mejorar el servicio y recuperar la confianza del cliente”
“Hay que ofrecer la mejor calidad, por cada sol que paga el usuario”, expresó.
Milton Von Hesse, ¿el grupo empresarial que ha adquirido Telefónica tiene experiencia en el rubro telecomunicaciones?
El grupo argentino que compró Telefónica es Integratec y tiene muchas inversiones, no solamente en Argentina, sino también en distintos países de América Latina. Cuenta con inversiones importantes en el sector de distribución eléctrica, comunicaciones y también en el sector químico.
Además, tiene experiencia en servicios básicos a los ciudadanos como distribución eléctrica, pero en el rubro específico de telecomunicaciones, más allá de algunas inversiones en medios escritos y televisión por cable, es un área nueva del grupo en el Perú.
¿Qué motivó la adquisición de Telefónica en nuestro país?
Bueno, hace tiempo el grupo estaba mirando el Perú con mucha atención, siempre le ha atraído la estabilidad macroeconómica del país y las oportunidades de negocio que hay acá, de mediano y largo plazo, y es así como se identifica que Telefónica en general estaba en una estrategia de salida de América Latina. Se hizo una oferta y se terminó adjudicando la empresa.
Milton Von Hesse, ¿cuál es su visión a mediano y largo plazo, con esta adquisición?
Integratec tiene esta característica, que entran a hacer inversiones para quedarse hasta el mediano y largo plazo. De hecho, cuando uno revisa las inversiones que ha hecho en Argentina en los últimos años, en Edenor, por ejemplo, que es una empresa de distribución eléctrica con 9 millones de clientes, entró hace 4 años; la empresa valía como 100, hoy día vale como 700 la acción y también lo hizo en Edemsa, que es la distribuidora de energía de Mendoza, también en Argentina. Entonces, viene a Perú con esas ganas de entrar a una empresa líder y la idea es potenciarla al máximo porque es la única manera en la que clientes, acreedores y accionistas estén felices.
¿Hacia dónde apuntan sus objetivos?
Los accionistas tienen claro que la mejor manera de ser competitivos en el largo plazo es mejorar la calidad del servicio. Si mejora la calidad del servicio a nuestros usuarios, entonces la gente va a estar contenta, se va a pasar la voz y se va a recuperar la porción del mercado que en los últimos años había descendido un poco.
¿Cuál es la perspectiva para los próximos años?
Lo que tiene claro la empresa, además de mejorar la calidad del servicio, es incrementar la llegada de la fibra óptica a los hogares, también migrar lo más pronto posible hacia la red 5G en telefonía móvil. Es en ese sentido, desde el mes de septiembre del año pasado se han modernizado alrededor de 1200 torres de telefonía, y estamos ya participando en el proceso de subasta del espectro radioeléctrico en 5G.
Eso significa la inversión de 126 millones de dólares en compromisos de expansión de redes, lo que ha llevado también a acelerar los planes de reemplazo de las torres y de la tecnología que va ser utilizada junto al espectro.
¿Cómo se vienen dando los pasos iniciales de esta nueva administración?
Como digo, el paso inicial es consolidar en el cortísimo plazo que ya no queden clientes en 3G. Este año deberían estar todos en 4G y empezar la migración a 5G, apenas se adjudique la banda. que como digo en diciembre debe estar cerrado el proceso de adjudicación del espectro radioeléctrico, con lo cual hacia el 2027 la gran mayoría de usuarios de Telefónica, sobre todo en las grandes ciudades, ya deberían estar en 5G. Ese es el plan.
¿Actualmente, qué porcentaje de clientes usan el servicio 5G?
Lo que pasa que hoy día hay muchos que anuncian que ya tienen 5G, pero para tener 5G no solo tienes que tener el equipo -que tenga capacidades 5G-, si no también tienes que tener las torres y también el espectro.
En este momento nadie tiene la banda del espectro radioeléctrico de 5G, por ese Integratel ahora está renovando las torres o antenas, para que los clientes que tengan los equipos de última generación y además se disponga del espectro radioeléctrico gocen del 5G. De acá al 2027 deberíamos tener a la mayor cantidad de usuarios ya en 5G.
¿Es decir, en este momento ninguna empresa ofrece el servicio 5G?
El servicio 5G que consta de todo el paquete de torres, equipo y espectro no está disponible en el Perú, para ninguna empresa de telefonía.
Muchas empresas dicen yo estoy en 5G porque te venden el equipo móvil 5G y porque tiene la torre 5G, pero todavía no está disponible el espectro radioeléctrico, que es la carretera por donde va a pasar toda la data, la voz, etc.
En este momento no se puede decir que hay alguna empresa que está en 5G en plena capacidad.
Milton Von Hesse, ¿cuál es la cobertura actual de Telefónica en el país?
A nivel de cobertura física del territorio del Perú, Telefónica sigue teniendo la mayor cobertura física de territorio, llega a más lugares, en ese sentido sigue siendo líder en cobertura
También es la que mayor cobertura tiene a nivel de centros poblados, porque recuerde que Telefónica como parte del proceso de privatización, tuvo compromisos de instalar el servicio de telefonía. Primero fija y después móvil en distintos centros poblados del Perú, pero en el país hay más de 100 mil centros poblados, de los cuáles son como 80 mil rurales y Telefónica, hoy día Integratel tiene la mayor cantidad de centros poblados del país en cobertura.
Se planea incorporar la inteligencia artificial o Big Data también en los servicios de atención y personalización.
Sí, de hecho, es parte de las tendencias. Hoy día si uno no está con la inteligencia artificial y la Big Data es la tendencia en los servicios de telecomunicaciones y sí es parte del programa de mediano y largo plazo para mejorar la calidad del servicio y la competitividad de la empresa.
¿Cómo se va a garantizar la seguridad y la privacidad de los datos de los usuarios?
Bueno, en el caso de Telefónica, los estándares de seguridad son los más altos del mercado y eso es algo que se tiene claro en la empresa. De que también es una fuente de competitividad, sobre todo, en esta época de tantos hackers y tantos ciberataques. Entonces, la empresa tiene como filosofía la permanente inversión en mejoras de los sistemas de seguridad.
Atención al cliente
¿Con respecto a la atención del usuario y servicio al cliente, habrá una mejora?
Bueno, recuerda que la transacción se ha cerrado hace apenas dos meses, pero también Integratel tiene claro cuáles eran los puntos que había que mejorar en la empresa y uno de ellos es la atención y satisfacción del cliente. En estos minutos se está trabajando fuertemente en ese plan de mejora de la atención del cliente y ya próximamente habrá el lanzamiento de la marca y se anunciarán las características de estas mejoras, pero ya desde el primer día, la nueva gestión sabe que, si no se mejora la calidad del servicio, incluida la atención al cliente, no vamos a poder cumplir con las metas de ampliación de cobertura que se tiene, así que es parte fundamental del proceso.
¿Se tiene una idea para cuándo los usuarios podrían notar esa diferencia?
La idea es que sea lo más pronto posible y ya se está trabajando en eso. No quiero adelantar este tipo de anuncio, pero ya se está trabajando en la mejora permanente de la atención al cliente.
La idea también es reforzar la cobertura de fibra óptica que es el otro medio de llegada a los hogares y fibra óptica más telefonía móvil son los dos caballos ganadores que está apuntando Telefónica.
¿En lo concerniente a fibra óptica también habrá una mejora para los usuarios?
Es cierto que la red de fibra óptica no es de propiedad de Integratel. Esto se quedó con Pangeaco, que es una empresa española, pero la estrategia es trabajar directamente con los proveedores para que mejore la conexión a la red de fibra óptica y eso ya se está trabajando.
¿Habrá también una renovación del tema tarifario y programas de fidelización de clientes?
A ver, el sector está sujeto a una competencia muy grande, muy fuerte, como hemos podido apreciar en los últimos años, entraron competidores muy agresivos. Integratel es consciente de eso y por lo tanto, la estrategia comercial a futuro está integrando también esa característica.
En su momento se anunciará la nueva política comercial en relación a la posibilidad de nuevos paquetes.
El objetivo principal de la competencia es ofrecerle la mayor calidad por cada sol pagado al cliente. Esa es la característica principal de la estrategia comercial de la empresa.
¿Cuál será el futuro del personal actual de Telefónica, habrá cambios drásticos?
Básicamente los cambios han sido a nivel de alta gerencia, pero todo el staff de la plana experta en telefonía y telecomunicaciones se ha quedado, no hay cambios previstos. Básicamente la empresa sabe que el talento en telecomunicaciones local es absolutamente necesario para la empresa.
Integratec que es el inversionista, es experto en reestructuraciones en negociación y a eso se aboca la alta dirección, pero manteniendo como parte del equipo a los expertos de telecomunicaciones locales.
Se estima que una de las cosas más importantes y los activos más valiosos de la empresa es justamente su personal técnico y profesional.
¿Cómo contribuirá Telefónica, ahora Integratel, en la brecha digital tecnológica del Perú?
Bueno, justamente ese es el reto que por el que además han sido motivados los accionistas de Integratel, contribuir al cierre de brecha. Claramente el Perú es un país muy competitivo, pero que a su vez tiene una brecha digital importante que cerrar y creemos que ahí está justamente una de las posibilidades de que la empresa sea muy exitosa en los próximos años.
Cifras reales
11.3 millones es la cantidad total de sus clientes. 26.6% de Market Share (2dos.).
Cuánto se pagó por la adquisición de telefónica del Perú
A ver, la noticia es que costó 1 millón de dólares, pero en realidad, con el compromiso de compra también vinieron pasivos del orden de los 2 mil millones de dólares y adicionalmente el grupo ha hecho una capitalización de más de 60 millones de dólares. Entonces, en realidad no es que la empresa vale 1 millón ni mucho menos, sino todo esto que estoy mencionando.
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